物业秩序维护部作业指导书

一、目的：落实园区现场管理，实施消防制度，管理辖区内公共财产安全和公共设备设施的完好。

二、适用范围：适用于规范各项目日常秩序维护、消防安全工作等服务。

三、岗位职责：

1．负责园区人员进出、车辆管理、临时停放收费等管理工作。

2．负责园区内公共区域的消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养工作，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。

3．负责组织消防检查、应急事件训练、演习，协助消防部门、公安部门处理在小区内发生的重大消防事故、重大治安案件和其他事故。  

4．负责制订本部门员工的业务培训计划，并做好秩序维护部月工作安排，包括训练、学习等安排。

5．负责协助公司领导处理业主/住户有关现场管理工作的投诉工作。

6．负责指导、监督、检查本部各岗位工作情况及夜间巡检管理。

7．负责定期对本部员工进行考核及做好秩序维护部内务管理工作。

8．负责本部办公用品的领用、发放和各设备器材的管理工作。

9．负责做好各项工作的请示汇报及公司指令的上传下达。

10．负责协调本部门与公司其他部门的关系。

11．负责完成公司领导下达的其他工作任务。

四、工作内容：

项目	内容、频度、标准	相关文件及记录
仪容仪表	1、提前10分钟签到上班，整理仪容仪表，做好班前相关准备工作。 2、制服整洁，佩带胸牌，皮鞋光亮。 3、手套清洁，不留长指甲。 4、面部、脖颈和手清洁，发长不过耳，精神饱满。 5、态度亲切，语言文明，口齿清楚。 6、当班时或单位区域内手不得手插兜。	《班前例会纪要》 《有关员工仪容仪表的规定》
工作纪律	1、不准当值时间睡觉，聚岗、串岗、擅自脱岗，与顾客或同事打架。 2、不允许上班时间看书报、玩手机、听音乐等与与工作无关的事情，不允许喝酒、吸烟，不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。	《日常行为规范》
形象展示	规范门岗形象，树立窗口作用： 1、站姿（立正或跨立）、挡车、放行等行为要标准到位，干净利索，符合《军事训练作业指导书》。 2、坐姿挺直，不可趴、倚靠在桌子上。 3、见到所有车辆和业主均敬礼、问好或点头示意。 4、微笑服务，熟练运用待客用语。 5、物品摆放整齐、美观，完整无损，出入证等证件统一用盒存放。	《军事训练作业指导书》 《日常行为规范》
门岗卫生 要求	卫生清洁：交班前30分钟统一清理，按照标准进行，在10米可视范围内随时保洁(包括道闸等设备)。 识别率及相关要求：对业主车辆和业主识别率达85%以上。
交接班	1、提前10分钟在指定地点集合整队召开班前会，检查仪容仪表，安排当日工作，填写《班前例会纪要》。 2、按指定路线和交接仪式进行面对面交接，由当班班长对整个交接过程进行验收，交接完毕后做到三清：本班情况清、交接问题清、物品器械清。 3、整队总评（班后会）：交接完毕后，由远至近逐岗进行收队，整队上班路线返回指定地点，由班长进行讲评。	《班前例会纪要》 《有关员工仪容仪表的规定》 《来访人员出去登记表》 《交接班记录表》 《车辆出入登记表》
区域巡视	1、对辖区每间隔30分钟巡视一遍。 2、按巡逻路线使用巡更棒等进行巡逻打点，每间隔30分钟向班长依次报岗（只限于夜岗），各岗位报岗时间间隔不得超过10秒。如：“1号岗在几号楼什么地方，汇报完毕”。班长回答：“请继续执勤”。 3、巡视中注意观察周边情况并及时记录。 4、车棚内、路面车辆是否停放有序，摆放整齐，是否有乱停乱放情况，若有采取楼宇对讲或搬离规范停放等方式处理。 5、检查车辆情况(车门及后备箱关闭情况，车身是否有擦伤等)发现问题立即告知业主或上报班长。 6、检查单元防盗门是否锁闭。 7、对重点部位及盲区进行重点巡视。 8、对本辖区内的安全隐患(如高空抛物等)及时处理或上报。 9、接到消防监控中心指令事件要及时处理，并将处理结果及时上报班长和消防监控中心。 10、协助班长每月检查小区的消防设施设备。 11、对辖区背景音乐设备情况、开放时间以及声音大小进行检查，发现问题及时上报监控员处理，并填写在《公共秩序巡视记录表》。 12、对可疑人员及外来服务人员进行监控、询问。 13、夜间商业楼除工作人员外严禁其他人等出入，商业广场有专人看管，严禁车辆乱停、小商小贩、闲杂人员进入。	《公共秩序巡视记录表》
处理警情	1、处理本区域的消防报警，室内报警。 2、接到通知三分钟内赶到现场查看情况，并立即向班长反馈信息。 3、对小区内的突发事件立即上报班长，参照《应急预案作业指导书》进行处理。	《应急预案作业指导书》
人员管理	对业主、员工和来访人员的控制与管理，提高小区安全系数： 1、业主及员工：要求业主自行刷卡出入。 2、装修人员：凭《装修人员出入证》进入小区；若发现无证者或证件过期者，要求其到服务中心办理出入证。 3、会客人员：通过小区门口对讲与业主联系，同意后登记进入。若没对讲，按下列程序进行：门岗安管通过《业主名册一览表》咨询来访人员业主姓名、住址，正确后在《来访人员登记表》上登记放行，否则禁止进入。 4、推销人员：原则上不准进入小区，接到服务中心通知后，要在《来访人员登记表》上登记放行，并安排巡逻安管重点跟踪。可从尊重顾客的角度，采取跟踪、尾随的方法观察其行为，若有违规，立即进行纠正或劝其离开管理服务区域。 5、参观人员：接到服务中心通知或由公司及服务中心工作人员带领方可进入小区。劝止参观人员在管理服务区内的高声谈论，引导其自觉遵守公共秩序。请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许应阻止摄像和拍照。 6、执行公务人员：请出示有关证件，立即通知部门负责人，负责人接获此信息后，立即安排人员陪同前往，必要时致电对方单位核实身份。 7、对来访人员多询问，问清来访事由和具体地址以及业主姓名。 8、严禁闲杂人员出入，发现应立即制止并请其离开，必要时通知安管班长协助处理，同时通知其他岗位引起注意。	《装修人员出入证》 《来访人员登记表》
车辆管理	对机动车辆、非机动车辆的管理，确保车辆有序停放： 1、业主车辆：凭车辆识别系统或自行刷卡进出小区，特殊情况经门岗安管核实后才可进入。 2、员工车辆：自行刷卡进出小区。 3、会客车辆：进入小区，门岗安管通过小区门口对讲与业主联系，同意后发放《车辆出入放行单》。 若门口没有对讲，按程序：门岗安管通过《业主名册一览表》咨询来访人员业主姓名、住址以及来访事由，正确后登记发放《车辆出入放行单》放行，否则禁止进入小区；外出小区时凭《车辆出入放行单》登记放行并收回《放行单》。 4、搬家车辆：进出小区门岗安管通过小区门口对讲与业主联系，同意后在《车辆出入登记表》上登记放行，同时用对讲机等方式通知服务中心跟踪。若门口没有对讲，按下面程序进行：门岗安管通过《业主名册一览表》咨询来访人员业主姓名、住址以及来访事由，正确后在《车辆出入登记表》上登记放行。外出小区时凭《出门证》核实所搬货物与《出门证》内容是否相符，核对无误后登记放行，并收回出门证。 5、装修车辆：安管看到《进料证》后通知服务中心接待主管，由接待主管安排贴心管家到大门口进行现场检验装修材料及设备的可进入性。审查合格后一同进入，同时在《交接班记录表》上进行登记进料情况(业主楼号、装修材料名称及数量并由贴心管家签字认可)。外出时对装修车辆进行检查，确定无误后登记放行。 6、出租车：原则上不准进入，车内有老弱病残孕者或带有较多物品的，可登记进入。 7、执行公务车辆：执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，应请其出示证件予以登记，并立即通知部门负责人，负责人接获此信息后，立即安排人员陪同前往，必要时致电对方单位核实身份。 8、电动车、摩托车及自行车： 车辆停放在小区外，人员在《来访人员登记表》上登记放行。 9、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆及2.5吨以上货车一律不准驶入小区。 10、门岗安管对外来车辆控制率达到100%，收回证件准确率100%。 11、发现外来车辆不配合情况，尽量不与对方发生争执，要耐心解释，礼貌对待。出现异常及时上报班长，主管处理，最大限度保全公司和个人利益。 12、按规定收取费用，下班前统一交到接待主管处。	《车辆出入登记表》 《业主名册一览表》 《车辆出入放行单》 《交接班记录表》 《来访人员登记表》
突发事件处理	突发事件的有效处理： 1、负责对小区未锁自行车、电动车、摩托车的管理工作，登记在《交接班记录表》上，要求登记清楚，统一存放到小区大门口处。 2、维护大门口交通秩序，保持车辆畅通，不得停靠任何车辆。 3、负责小区门口展销摊位秩序维护和卫生监管。 4、发现问题，及时通过对讲机与各岗位沟通、处理。	《交接班记录表》
物品寄存	做好业主寄存物品的登记，保管和领取： 1、若有业主或客户提出暂时保存物品或转交时，应一起检查物品的数量和完好情况，在《大件快递包裹收发记录》上进行登记。 2、对能封存的物品应当面进行封存，对于食品、现金、贵重物品等尽量回绝，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。 3、检查和封存后，进行登记确认，并对物品妥善保管。遇到交接班，需要对寄存物品进行详细交接。 4、业主领取时，需双方对业主身份(姓名、楼号)和物品进行确认，并让业主签字签收。	《大件快递包裹收发记录》
服务业主	提供满足业主个性化的特约服务： 1、便民服务 1.1 大门口放置便民设施：打气筒、伞架、爱心伞、便民服务车等。 1.2 门岗安管看到需要帮助的业主，要主动上前问好，提供帮助。 2、遇到业主喜事，协助业主张贴喜字，将挡杆竖起，确保婚车畅通无阻。 3、提供便民服务车服务。 3.1  门口配置便民服务车，放置小区大门口，方便业主。业主使用小推车时登记楼号、业主姓名和联系方式，业主使用完毕后通知辖区安管及时将小推车归还至门岗。 3.2 门岗安管遇到业主手提较多或较重物品时，统筹安排巡逻人员，主动帮业主将物品送至家中。 4、提供用伞服务。 4.1 在大门口提供伞架和爱心雨伞，建立《爱心雨伞借用登记表》。 4.2 业主需求时签字使用，注明业主姓名、楼号、电话和归还时间，到归还时间未归还时，物业管理圈。及时通知班长，由班长负责与业主联系追回。 4.3 要求雨伞干净、无破损。
监控员、建(构)筑消防员检验标准	1、交接班工作： 提前十分钟到岗，对各种记录、设施设备认真检查、询问、核对并签字确认。 2、基本要求： 2.1 监控员禁止自行换班。24小时岗位有人值守，不准离岗、睡觉、喝酒、看书报、会客及打闹，要时刻注视监视器上出现的各种情况。 2.2 严守操作规程，不得违章操作，私自改动设置，否则责任自负。 2.3 监控设备出现故障，需及时上报、维修并做好记录。 2.4 各种质量记录填写应完整，规范。 2.5  保持消防监控中心环境和设施设备卫生。 3、监控工作： 3.1 监视屏幕：熟练掌握各种设备(门禁系统、录像监控系统、家庭报警系统、背景音乐系统等)的正确操作。 3.2 实时监控：对园区(门岗)、电梯轿厢、非机动车停放区等重点监控，发现不当行为，及时报告班长或巡逻岗处理。 4、门禁管理: 当听到ABB管理主机发出振铃声并显示图像时，拿起听筒:“您好，请问房号多少?”核实后予以放行。 4.1 家庭报警：根据屏幕上显示的地址报告班长或巡逻岗现场查看，并询问业主家里有无什么特殊情况需要帮助，并做好记录。 4.2 人性化提醒:发现电动车上楼，使用五方通话:“您好，电动车上楼违反了消防法规定，更不许放楼道，发生火灾个人需承担刑事责任。” 4.3 电梯困人救援:使用五方通话安抚被困人员，及时通知电梯维保或维修，并做好记录。 5、遵守公司24小时服务热线工作制度，按照客服电话工作程序，对于夜间投诉及所有报修问题做好记录，次日及时转告管理处前台进行处理，重大问题可直接联系辖区物业管家和主管。 6、钥匙管理：借用钥匙填写《钥匙借用登记表》并当天收回钥匙。 7、认真执行夜间报岗制度。 8、查阅监控系统：需经安管主管批准并遵守监控录像调阅操作规范。 9、负责巡检器的保管、充电。	《消防监控中心进出人员登记表》 《钥匙借用登记表》 《夜间报岗制度》 《夜间报岗表》 《监控录像调阅操作规范》 《秩序维护部监控查询记录表》 《监控故障报修记录登记表》 《消防监控中心管理制度》
火灾报警应急处置程序	主机操作： 1、每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主备电源的切换功能，消防联动控制器运行状况等。 2、确保高位水箱、消防水池等消防储水设施水量充足。 3、接到火警报警信号，要第一时间通知巡逻岗到报警位置查看，后用对讲机回复控制室。 4、误报：通知消防监控人员消除火警报警装置并复位。 5、属故障及时通知相关技术人员处理。 6、动作反馈信息处理：向班长和巡逻岗报告动作或反馈信息内容及地址，到现场查看有无异常情况。某些情况下(如配电照明反馈等)可直接报维修查看并做好记录。 7、火警属实：按灭火应急规程操作。如火势无法控制，立即报告领导及有关部门，并按照相关预案采取紧急措施，事后详细记录。 相关文件及记录。	《消防监控中心进出人员登记表》 《消防监控中心管理制度》 《火灾报警应急处置程序》 《消防控制室值班记录》 《建筑消防设施故障处理记录》 《消防灭火应急疏散演练记录》 《消防设施器材维修、保养记录登记表》

五、服务术语：

1、什么是外来车辆？什么是外来人员？

外来车辆：指会客车辆、装修车辆、搬家车辆、出租车和执行公务车辆(警车、120车等)等机动车辆以及电动车、自行车等非机动车辆。

外来人员：指会客人员、 装修人员(包括施工人员)、推销人员、参观人员以及执行公务人员(警察等)。

2、5个怎么办？

2.1　业主忘记带卡(门禁卡或车辆出入证)进出小区怎么办？

答：应通过对业主的识别，确认后帮助业主刷卡进出小区，提醒业主下次带卡。

2.2　业主或外来人员在大门口堵车怎么办？

答：应立即通过对讲机上报主管和班长处理，积极动与车主进行沟通，讲明道理，通过有效沟通，化解矛盾。若沟通无法解决。立即与当地派出所片警联系处理，或打110处理。

2.3　与外来人员发生冲突怎么办？

答：首先做到“打不还手，骂不还口”，应立即上报班长或主管，通过班长或主管的强势介入，当面对发生冲突的安管进行批评，并立即将其支走，给客户一个台阶。事后应立即安抚安管，讲明道理，对安管受到的委屈进行通报表扬和奖励。

2.4　小区出入高峰期对车辆和人员识别不到位怎么办？

答：通过管理处主任、客服管家、安管主管、安管班长站高峰期岗的方式，协助门岗安管识别业主和业主车辆，有效解决相关问题。

2.5　小推车不能及时收回怎么办？

答：业主使用小推车时，问清楼号与姓名，用对讲机通知巡逻安及时跟踪收回。

3、当遇到陌生人时，应为：“您好，先生( 女士)您有什么事？需要帮忙吗？”若是找人，“ 请出示您的有效证件登记”下，请说明业主姓名及地址。”

4、当遇到车辆强行进出时，应为“您好，先生(女土)请问您是小区的业主吗？”回答“是”时，告之其“小区内规定机动车辆凭证出入”，若外出时，“请问您的出入证是丢失或是忘带啦？”丢失时应为“请先将车停放到路边，登记一下”(注意：身份证、驾驶证、行车证对照)，假如忘带时，应为“对不起，麻烦您回去取下吧！ ”

5、当遇到出租车强行进小区时，应为“您好，先生(女士)，小区内出租车不便进入小区，请您配合”。特殊情况下放行。

6、当遇到搬出住户，装修进料或外来服务车辆时，应为“您好，先生(女士)”请到服务中心办理进料证手续。”

7、外来车辆进入时，问“您好”、“请问您去到几号楼，需要帮助吗？”核实后放行，同时说：“对不起， 让您久等了”。

表格：

1、《班前例会纪要》

2、《有关员工仪容仪表的规定》

3、《日常行为规范》

4、《消防监控中心管理制度》

5、《安防设施值班记录表》

6、《客服电话工作程序》

7、《24小时服务热线工作制度》

8、《前台工作记录》

9、《钥匙借用登记表》

10、《夜间报岗制度》

11、《夜间报岗表》

12、《监控录像调阅操作规范》

13、《秩序维护部监控查询记录表》

14、《监控故障报修记录登记表》

15、《消防监控中心进出人员登记表》

16、《消防监控中心管理制度》

17、《火灾报警应急处置程序》

18、《消防控制室值班记录》

19、《建筑消防设施故障处理记录》

20、《消防灭火应急疏散演练记录》

21、《消防设施器材维修、保养记录登记表》

主编：刘清

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